Si partimos con una búsqueda en el diccionario de la palabra “emoción”, nos encontraremos con la siguiente definición de la Real Academia Española: “Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta conmoción somática”. El ánimo pero también el cuerpo (por eso de “conmoción somática”) estarían entonces transmitiendo una determinada emoción. ¿Y cuáles son, concretamente, las emociones?
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Sin emoción no hay proyecto.
Eduardo Puncet
Paul Ekman, psicólogo pionero en el estudio de las emociones, el pensamiento creativo y la exteriorización de las emociones en el rostro, distingue cuatro expresiones faciales concretas: el miedo, la ira, la tristeza y la alegría. Elkman estudió que, más allá de la cultura o del área del planeta de donde una persona provenga, siempre identificará estas cuatro emociones en las mismas expresiones faciales.
El psicólogo Daniel Goleman, quien ha desarrollado las nociones modernas de la inteligencia emocional aplicadas al liderazgo organizacional, por otra parte, y sin pretender ser exhaustivo en esta enunciación, sostiene que las siguientes serían las emociones que a su vez pueden incluir una lista de muchas más:
Cuanto más abiertos estemos a nuestros propios sentimientos, mejor podremos leer los de los demás.
Daniel Goleman
En 1976, el psicólogo Wayne Dyer, autor de “Tus zonas erróneas”, un excelente libro de liderazgo y autoayuda, cuestionó el cociente (o coeficiente) intelectual (CI), que parecía garantizar excelencia y éxito en diferentes aspectos de la vida, principalmente en lo relativo al mundo académico y laboral. La prevalencia del CI daba por sentado que una persona era inteligente si tenía títulos académicos o una gran capacidad dentro de alguna disciplina. Para muchos aún hoy el CI define científicamente la aptitud que determina nuestro camino en la vida. Pero en el mejor de los casos, el CI parece aportar tan sólo un 20% de los factores determinantes del éxito (lo cual supone que el 80% restante depende de otra clase de factores; de una inteligencia que no pasa por el intelecto de la persona).
Pero fue Daniel Goleman (psicólogo y periodista) quien, en 1995, con su libro “Inteligencia emocional”, popularizó el término y amplió el concepto. Básicamente, Goleman habla de inteligencia emocional cuando se refiere a la habilidad de las personas para reconocer sentimientos propios y ajenos, saber manejarlos, crear una motivación propia y ser capaz de gestionar relaciones interpersonales con éxito. Se denomina también “coeficiente emocional” (CE) y, si bien normalmente relacionamos la inteligencia con el cerebro y las emociones con el corazón, ambos coeficientes (el intelectual y el emocional) tienen origen en funciones cerebrales.
En sociedades con tecnologías más avanzadas, donde la cuestión del liderazgo se hizo esencial, comenzó a verse que el manejo de las relaciones interpersonales, que incluye aspectos de carácter emocional, cobra una mayor relevancia y su dominio está más cerca del logro del éxito en la vida personal y laboral. De hecho, la inteligencia emocional es responsable de un 85% a 90 % del éxito de los líderes de las organizaciones.
En los últimos años, se ha profundizado el interés por la neurociencia afectiva, que investiga el modo en que el cerebro regula las emociones y su relación con la eficiencia del líder. El cerebro en sí mismo y los actuales estudios sobre su funcionamiento han despertado un interés inusitado. Para gran sorpresa de los mismos neurocientíficos, varios libros sobre las funciones cerebrales se convirtieron rápidamente en best-sellers. En la Argentina, “Usar el cerebro: conocer nuestra mente para vivir mejor”, de Facundo Manes (neurólogo y neurocientífico), fue una de esas sorpresas, que convirtió a su autor en una especie de celebridad. Es que son muchos los que quieren conocer más sobre el cerebro para informarse acerca de cómo tener éxito laboral o encontrar la felicidad en la vida usando estrategias que toda persona tiene a su alcance. El aporte de la neurobiología nos ayuda a comprender con claridad cómo funcionan los centros emocionales del cerebro y cómo podemos canalizar nuestras emociones de manera productiva.
Este CE también tiene que ver con el saber, pero no el académico, sino con el saber:
Estos tres saberes centrales se entrecruzan para dar como resultado el coeficiente emocional. Claro está que, más allá del momento en que este concepto de inteligencia emocional se haya enunciado, lo cierto es que siempre existió, aunque muchas veces se lo degradara poniéndolo al nivel del conocimiento intuitivo no racional. La conciencia y conceptualización de esta idea, su práctica y aplicación en el entorno laboral lleva, sin dudas, a ser más eficaz en el trabajo.
Hoy seré el maestro de mis emociones.
Og Mandino
Si bien no hay automóviles que vuelen, como anticipó “Volver al Futuro II” para octubre de 2015, sí hubo en los últimos años una explosión en la tecnología de las comunicaciones, que obliga a interactuar con los demás, pero también a programar humanamente, y no de manera automática. La comunicación global significa nuevas oportunidades laborales referidas al liderazgo y para ello la interacción entre las personas tiene que basarse en una inteligencia emocional, sensible a la diversidad cultural que implica manejarse con el mundo entero, virtualmente a través de Internet, o concretamente durante viajes o estadías en distintas áreas del planeta.
Así y todo, aún cuesta para algunos relacionar el concepto de “emoción” con el de “trabajo”. Más todavía, “emoción” con “liderazgo”. Históricamente, se creía que un líder debía permanecer al margen de las emociones de sus empleados y poner distancia para un mejor desempeño de todos en el ámbito laboral. Sin embargo, en la actualidad, estas ideas resultan un tanto anticuadas. Consideremos esta opinión de Andreas Renschler, quien fue director ejecutivo y presidente de Mercedes Benz, EE.UU.: “Las dotes de comunicación en el mundo de la empresa tienen actualmente más importancia que nunca. ¡y de ellas trata la inteligencia emocional!” Si apelar a la inteligencia emocional puede potenciar el estilo de dirección, dar un mejor uso a los atributos naturales de cada uno, enseñar a delegar y a negociar y, como consecuencia de todo esto, tornar mucho más agradable la vida laboral, ¿qué líder no querría aprender a aplicar su inteligencia emocional en la empresa? En estudios realizados por Gallup en empresas norteamericanas en el año 2000, se pudo comprobar que los empleados que calificaban a sus jefes como “excelentes” eran cuatro veces menos proclives a buscar otro trabajo que aquellos que los habían calificado como “malos”.
Aun quienes no quieren mezclar corazón con cerebro pueden sentirse tranquilos, ya que las emociones son también funciones cerebrales, y saber cómo utilizarlas es también demostrar inteligencia. La economía de hoy está impulsada por el cerebro, y abrirse al concepto de la inteligencia emocional significa total disposición a enriquecer la economía.
Si nos fijamos en la raíz etimológica de la palabra “emoción”, veremos que proviene del latín “e” (hacia) y “movere” (moverse). Es decir, que la emoción implica un movimiento hacia algún lugar, una acción. Esto, sumado al carácter somático incluido en su definición, nos ayuda a ver en la emoción algo más físico y activo que un mero sentimiento abstracto e inasible.
Los títulos académicos siguen siendo, sin duda, de suma importancia. Pero cada vez más se busca en las empresas personal que sepa:
y que tenga:
La inteligencia emocional, por esto de fomentar la armonía entre las personas, es ya un bien muy preciado en el mundo empresarial, y su importancia, lejos de disminuir, cobrará cada vez mayor importancia.
La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las respuestas, sino de estar abierto a todas las preguntas.
Earl Gray Stevens
Durante muchos años, la pasión que pueden provocar las emociones fue vista como un aspecto por completo opuesto al pensamiento racional del que podía alardear un ejecutivo serio. Por cierto, un ataque de ira relacionado con un exceso de pasión desbordada no sería una manera inteligente de conducirse. Por eso, enumeraremos aquí algunas características del líder emocionalmente inteligente, que no tienen nada que ver con raptos emocionales que podríamos asociar con descontrolados sentimientos que, de tener rienda suelta por completo, no serían consecuencia de la inteligencia emocional.
Un líder que posee un alto CE:
Un directivo emocionalmente inteligente puede combinar pasión y lógica, emociones e inteligencia. El CI por sí sólo no es suficiente, ni para el éxito laboral ni para el personal. Saber combinarlo con el CE es la fórmula ideal. Un líder con alto CE tiene autocontrol, entusiasmo, perseverancia y capacidad para motivarse y motivar. Y a diferencia de lo que sucede con el CI, el CE puede enseñarse y estimularse. Por no decir también que las emociones son contagiosas, y una sola persona (que además, se supone, tiene jerarquía en la empresa y gran poder de persuasión) puede influir en el estado emocional de un grupo, creando un modelo digno de ser imitado. De allí la importancia de que un líder posea inteligencia emocional, ya que puede inculcarla a quienes conduce y lograr así resultados positivos en el espacio laboral. Porque si bien existe una herencia genética donde llevamos escrito nuestro carácter, los circuitos cerebrales responsables de la actividad emocional son extremadamente maleables, por lo que no se puede decir que el carácter que heredamos o formamos con los años determine nuestro destino. El deseo de cambio puede moldear el temperamento, que no está marcado a fuego.
Demostrar tu liderazgo significa que cuando surgen los problemas los enfrentas de una manera madura, racional y sincera, por muy molesto que te resulte.
Robin Sharma
Es natural que exista resistencia al cambio, y también lo es que haya resistencia a hablar de sentimientos y emociones en lo que suele verse como el frío, calculador, racional mundo empresarial.
Vamos a analizar entonces algunas ideas que pueden sostenerse durante mucho tiempo y que no ayudan a lograr objetivos en el mundo empresarial de hoy, aunque se hayan mantenido con éxito durante largos períodos en el pasado.
A continuación, veremos por qué son sólo mitos arraigados y cómo desterrarlos.
“El corazón queda afuera; lo que esta empresa necesita es mi cabeza.”
Mito: puede tener un alto costo para la empresa el que sus directivos dejen de lado cuestiones emocionales. Las consecuencias podrían hasta llevar a la quiebra a una empresa con jefes tiránicos y mezquinos que no sepan alentar la productividad. Si los subordinados están constantemente sometidos a la tensión emocional, ese estrés continuo no los hará aptos para aprender, producir, ni desempeñarse exitosamente.
“Tengo miedo de que la empatía y la compasión por mis colegas interfiera con los objetivos de la empresa”.
Mito: esta deshumanización puede tener consecuencias destructivas para una empresa, porque los empleados buscarán un entorno laboral más amigable
“Es imposible relacionarse con la gente y comprender sus sentimientos”.
Mito: el futuro de las empresas está basado en las relaciones interpersonales, en los proyectos en equipo.
“Si tuviera empatía por mis subordinados, me vería impedido de tomar algunas de las duras decisiones que debo tomar a diario”.
Mito: La idea de que la subsistencia en la empresa sigue “la ley de la selva” es muy inhumana e impersonal. Las habilidades interpersonales son más apreciadas en el mundo empresarial actual.
Si tus acciones inspiran a otros a soñar más, aprender más, hacer más y ser mejores, eres un líder.
Jack Welch
¿Cómo mantener equilibrada la salud emocional para no perder la inteligencia en una sociedad donde cada vez más no se reacciona con inteligencia emocional ante incidentes de la vida cotidiana? A diario somos espectadores o lectores de ·relatos salvajes”, de pequeños malentendidos o roces que terminan trágicamente por desbordes emocionales, por no ver en el otro a alguien como uno.
Entre los aspectos claves de un liderazgo organizacional que apela a la inteligencia emocional está la capacidad de expresar las quejas en forma de críticas positivas. No diremos aquí que se debe llegar al punto de halagar al empleado para alentarlo porque esta actitud también llevaría a malentendidos. Las quejas y críticas son parte cotidiana del intercambio interpersonal en una empresa, y no deben estar ausentes. Es sólo que el modo de ponerla en palabras puede hacer la diferencia entre un comentario emocionalmente inteligente y otro que, por su carga de pura negatividad, pondrá al subordinado inmediatamente a la defensiva y bloqueará de ahí en más cualquier otro comentario que se le haga. Por lo tanto, lo que verán a continuación no es un estímulo a escatimar críticas, ya que la acumulación de insatisfacción por los resultados durante un tiempo prolongado (por no querer o no saber expresar una crítica oportunamente) sólo complicará las cosas al final, cuando esa acumulación haya tornado insoportable la situación.
Goleman destaca tres aspectos en la inteligencia emocional:
Es importante tener en cuenta el resultado de estudios que indican que las críticas inadecuadas están por delante de la desconfianza, los problemas personales y las luchas por el poder y el salario como una de las principales causas de conflicto en el mundo laboral.
A continuación, veremos algunos ejemplos de comentarios que no hacen uso de la inteligencia emocional, y tras ellos, sugerencias para mejorarlos.
“¿Por qué siempre haces todo mal?”
Este comentario es general, vago, y, sumado a un tono que seguramente será de enojo, sólo llevará a que el empleado se cierre de ahí en más e intente defenderse ante los dardos que probablemente continuará recibiendo. La utilización del sarcasmo (“Tú siempre tan original, ¿verdad?”) tampoco es apreciada en estos casos.
¿Cómo sería, entonces, una respuesta emocionalmente inteligente? Se centraría en qué aspecto exactamente se hizo mal. Lo más probable es que no esté “todo mal” y que este comentario haya sido más bien producto de la frustración y el desencanto al ver que el resultado de un proyecto no era el esperado. Lo recomendable sería arrancar señalando las fortalezas (sí, seguramente las haya) y luego ser concreto en cuanto a qué exactamente estuvo mal hecho. Así, el empleado puede continuar con el proyecto, mejorándolo y puliéndolo, en lugar de desechar por completo el trabajo y volverse temeroso a sugerir nuevas ideas. De ese modo, no se sentirá atacado en lo personal, sino que se concentrará en una acción que no tuvo los resultados esperados e intentará modificarla para obtener mejores resultados.
“Lo que sucede es que eres un inepto.”
Un comentario de este tipo es un ataque personal. Un epíteto como este o calificaciones similares (mentiroso, haragán, etc.) no será bienvenido porque no ayudará a que el trabajo mejore. El comentario debería centrarse en aspectos de la tarea del subordinado que no llegan al nivel esperado. El ataque personal pone al empleado en una situación humillante y en una posición defensiva. Esto no ayudará a que muestre mayor colaboración en el futuro. La crítica centrada en el proceso o los resultados de un proyecto, por otro lado, será útil para que el cambio necesario se produzca en la tarea realizada, no en la personalidad del destinatario del epíteto.
(En el pasillo de las oficinas, o en el medio de una reunión)
“¿Otra vez llegas tarde, como siempre?”
Es muy común que deseemos hacer o decir algo en el momento en que lo advertimos. Sin embargo, la convivencia con los demás, ya sean empleados o colegas, nos exige normas que nos dicta la inteligencia emocional si queremos convivir en armonía. Y, vale aclararlo, no sólo las críticas negativas deberían hacerse siempre en privado, sino también las positivas, por una cuestión de respeto al destinatario de esos comentarios como también a los demás compañeros. En cuanto a una frase como la de arriba, digamos que podría llevar a un enfrentamiento personal. Si, por otro lado, eligiéramos un lugar más apropiado para la queja y la enfocáramos en una conducta indeseable en lugar de una característica de la personalidad de alguien, puede trabajarse en la solución al problema que es consecuencia de esa conducta.
En todos los casos, es fundamental ejercer la empatía: tratar de sintonizar con el impacto que pueden tener nuestras palabras y la forma en que las expresamos. Somos empáticos cuando somos capaces de ponernos en el lugar del otro y considerarlo como una persona con sentimientos igual que nosotros mismos.
¿Cómo se beneficia la empresa por tener personal emocionalmente inteligente?
Todo aprendizaje tiene una base emocional. Platón.
Nuestros juicios de valor y nuestras acciones no son sólo fruto de nuestra historia personal, sino que llevamos arraigados en nosotros un pasado ancestral que nos hace actuar de determinada manera. El ejemplo clásico es la reacción al estrés. Ciertos miedos o tensiones nos impulsan a correr o luchar, como al ser humano prehistórico, que debía sobrevivir en un medio hostil y contaba con esas dos posibilidades para hacerlo. Aun hoy, reaccionamos queriendo escapar o resistiendo con la lucha, como nuestros ancestros cavernícolas. Pero a lo largo de miles de años, hemos aprendido que tenemos opciones con las que no contábamos en la época de las cavernas. Y ese aprendizaje es continuo y perfectible, por lo que debemos estar abiertos a nuevas soluciones a antiguos problemas.
Una de las funciones del líder empresarial consiste en gestionar grupos de trabajo para lograr objetivos comunes. Cada vez más existe esta tendencia del trabajo en equipo. Para esto, es fundamental conocer hábitos, relaciones y motivaciones de los recursos humanos que se tiene a cargo. Recientes estudios en materia de productividad empresarial son claros a la hora de mostrar un aumento de dicha productividad en empresas con liderazgo que fue capacitado en inteligencia emocional. El líder que forme grupos de trabajo debe tener en cuenta que es de mucha mayor importancia la inteligencia emocional de los miembros del equipo que su promedio de CI. La armonía del grupo conseguirá mejores resultados que si tuviéramos en cuenta sólo los niveles intelectuales de sus componentes, quienes podrían estar enfrentados por cuestiones de incompatibilidad de caracteres. Sentimientos de ira, rivalidad o resentimiento disminuirían la armonía grupal.
En empresas que se abrieron para aceptar sugerencias en relación con la conducta emocionalmente inteligente, se observaron las siguientes mejoras:
¿Cuáles son algunas áreas en las que puede aplicarse eficazmente la inteligencia emocional en la empresa?
El hombre no será sabio hasta que resuelva toda clase de conflictos con las armas de la mente y no con las físicas.
Werner Braun
La capacitación en inteligencia emocional no logrará sus fines si, luego de haber tomado un curso sobre el tema, se vuelve a la empresa con los viejos hábitos, por falta de iniciativa de quien tomó el curso, o por una falta de apertura a nuevas ideas en la empresa. Sabemos muy bien que destinar fondos para capacitación y alentar a los empleados y directivos a tomar cursos (quizás por ser tendencia en otras empresas) no siempre entra en perfecta sintonía con la aplicación posterior de los conceptos aprendidos. Si no se aplica lo asimilado durante una capacitación, no sirve de nada haber asistido ni haber invertido tiempo y dinero en esto.
Y cuando la capacitación se centra en aspectos emocionales más que intelectuales, la resistencia al cambio a la vuelta del seminario puede ser mayor. Un cambio real implica que toda la organización entienda la importancia de crear competencias emocionales y no sólo intelectuales. Según Goleman, no utilizar el circuito emocional de las personas equivale a cometer “el error de los mil millones de dólares”. Es importante, entonces, tomar conciencia de que las fallas en la inteligencia emocional pueden costar dinero.
Observemos ahora en qué circunstancias concretas sería beneficioso aplicar la inteligencia emocional en la empresa para favorecer su funcionamiento. A continuación, desafíos comunes en la actualidad::
La importancia de entender las emociones del otro: la empatía
Nadie se preocupa por cuánto sabes, hasta que saben cuánto te preocupas. Theodore Roosevelt.
Quienes investigan a fondo la comunicación interpersonal afirman que más de un 90% de los mensajes emocionales que transmitimos son de carácter no verbal; por ejemplo, el tono de la voz, los gestos, los movimientos. Inconscientemente, y si tenemos la suficiente empatía, notaremos estos mensajes implícitos. En ocasiones, sentimos que las palabras que nos están diciendo no coinciden con el lenguaje corporal, y es en él donde deberemos buscar el contenido.
Un líder, siguiendo la definición del diccionario, es aquel a quien otros siguen, reconociéndolo como jefe u orientador. Es fundamental que el líder de una empresa posea empatía para que haya entendimiento y comunicación. La empatía implica una identificación mental y afectiva con el otro. Para poder caminar juntos hacia objetivos comunes, debe existir un agradable ambiente de trabajo, creado por un directivo que aliente a su personal a dar lo mejor que tienen, de la manera más creativa, para llevar adelante los proyectos.
¿Cuáles serían algunas actitudes que tradicionalmente se asocian con un jefe autoritario y que no contribuyen a la armonía en el entorno laboral? A continuación, dos ejemplos y la manera de mejorar estas conductas:
La empatía es un rasgo de vital importancia en la inteligencia emocional. Significa que, más allá de que estemos por encima jerárquicamente de otros empleados, podemos ponernos en su lugar, escuchar y comprender, entendiendo las emociones que mueven al otro.
En la actualidad, el CI sin el CE no puede sustentarse por sí solo. Si bien existen gerentes, directivos o supervisores que llegaron a su alto puesto por su innegable CI, el no hacer uso de su inteligencia emocional siempre les restará efectividad, pues no tendrán una relación humanamente sostenible con colegas y subordinados. Tampoco serán capaces de manejar sus propias emociones, por lo que un exceso de estrés, por dar sólo un ejemplo, los llevará a un rendimiento significativamente menor. Características inherentes a un alto CE, como la autoconfianza y la sociabilidad, son cada vez más valoradas en empresas que están prestando atención a estas características desde el comienzo de la actividad laboral, con técnicas que les permitan detectar la inteligencia emocional desde el momento del reclutamiento de personal.
La sola lectura del presente artículo, o la asistencia a un seminario sobre inteligencia emocional, no convierten por sí mismos a una persona en un ser emocionalmente inteligente, si no lleva a la práctica los consejos para una mayor apertura emocional. Es una habilidad que se puede aprender o desarrollar, pero para ello debe haber un interés e iniciativa personal, ya que no bastará con estudiar los apuntes de un seminario o el contenido de, por ejemplo, este artículo. Y aquí debemos apelar a la paciencia, ya que la inteligencia emocional es un proceso de continuo aprendizaje que requiere un tiempo y un esfuerzo que bien puede llevarnos toda la vida. Como dijimos con anterioridad, el cerebro es maleable y el CE es susceptible a ser enseñado y aprendido, pero modificar hábitos que vienen desde la niñez requerirá un esfuerzo considerable. Ciertamente, el aprendizaje intelectual o cognitivo requiere de habilidades diferentes, y para garantizar que el aprendizaje de la inteligencia emocional se logre con éxito, se necesitará de otros factores. Para el aprendizaje de la inteligencia emocional debe existir:
Pese a que para algunos individuos puede tratarse de un largo y sinuoso camino, vale la pena el intento si como consecuencia tenemos la certeza de un mayor éxito laboral y personal.
Fuentes:
1) Web de Daniel Goleman
2) Facebook de Daniel Goleman
3) Test de Inteligencia Artificial
4) ¿Por qué los profesionales necesitan enfocarse?
5) Artículos sobre inteligencia emocional en Psichology Today
6) Artículos de la Universidad de New Hampshire
Hugo Landolfi es el fundador y director de la Escuela de Estudios Superiores en Liderazgo Organizacional. Dicha escuela ofrece cursos a distancia y presenciales "In-Company" sobre modernas técnicas de liderazgo fundadas en su concepción de Liderazgo Multifocal. El novedoso abordaje de Hugo Landolfi al liderazgo ha permitido a numerosas organizaciones mejorar sus procesos productivos, ayudando a generar productos y servicios de altísima calidad a la vez que también ha ayudado a maximizar el retorno para sus accionistas. Su concepto de "Liderazgo Multifocal" en el que se basan sus cursos y libros logra superar ampliamente a los modelos de liderazgo vigentes en las organizaciones y les permite alcanzar alturas cualitativas que de otra forma hubieran estado veladas.
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