Si partimos con una búsqueda en el diccionario de la palabra “emoción”, nos encontraremos con la siguiente definición de la Real Academia Española: “Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta conmoción somática”. El ánimo pero también el cuerpo (por eso de “conmoción somática”) estarían entonces transmitiendo una determinada emoción. ¿Y cuáles son, concretamente, las emociones?

Sin emoción no hay proyecto.

Eduardo Puncet

Paul Ekman, psicólogo pionero en el estudio de las emociones, el pensamiento creativo y la exteriorización de las emociones en el rostro, distingue cuatro expresiones faciales concretas: el miedo, la ira, la tristeza y la alegría. Elkman estudió que, más allá de la cultura o del área del planeta de donde una persona provenga, siempre identificará estas cuatro emociones en las mismas expresiones faciales.

El psicólogo Daniel Goleman, quien ha desarrollado las nociones modernas de la inteligencia emocional aplicadas al liderazgo organizacional, por otra parte, y sin pretender ser exhaustivo en esta enunciación, sostiene que las siguientes serían las emociones que a su vez pueden incluir una lista de muchas más:

• La ira
• La tristeza
• El miedo
• La alegría
• El amor
• La sorpresa
• La aversión
• La vergüenza

¿Qué es la “inteligencia emocional?

Cuanto más abiertos estemos a nuestros propios sentimientos, mejor podremos leer los de los demás.

Daniel Goleman

En 1976, el psicólogo Wayne Dyer, autor de “Tus zonas erróneas”, un excelente libro de liderazgo y autoayuda, cuestionó el cociente (o coeficiente) intelectual (CI), que parecía garantizar excelencia y éxito en diferentes aspectos de la vida, principalmente en lo relativo al mundo académico y laboral. La prevalencia del CI daba por sentado que una persona era inteligente si tenía títulos académicos o una gran capacidad dentro de alguna disciplina. Para muchos aún hoy el CI define científicamente la aptitud que determina nuestro camino en la vida. Pero en el mejor de los casos, el CI parece aportar tan sólo un 20% de los factores determinantes del éxito (lo cual supone que el 80% restante depende de otra clase de factores; de una inteligencia que no pasa por el intelecto de la persona).

Pero fue Daniel Goleman (psicólogo y periodista) quien, en 1995, con su libro “Inteligencia emocional”, popularizó el término y amplió el concepto. Básicamente, Goleman habla de inteligencia emocional cuando se refiere a la habilidad de las personas para reconocer sentimientos propios y ajenos, saber manejarlos, crear una motivación propia y ser capaz de gestionar relaciones interpersonales con éxito. Se denomina también “coeficiente emocional” (CE) y, si bien normalmente relacionamos la inteligencia con el cerebro y las emociones con el corazón, ambos coeficientes (el intelectual y el emocional) tienen origen en funciones cerebrales.

En sociedades con tecnologías más avanzadas, donde la cuestión del liderazgo se hizo esencial, comenzó a verse que el manejo de las relaciones interpersonales, que incluye aspectos de carácter emocional, cobra una mayor relevancia y su dominio está más cerca del logro del éxito en la vida personal y laboral. De hecho, la inteligencia emocional es responsable de un 85%  a 90 %  del éxito de los líderes de las organizaciones.

En los últimos años, se ha profundizado el interés por la neurociencia afectiva, que investiga el modo en que el cerebro regula las emociones y su relación con la eficiencia del líder. El cerebro en sí mismo y los actuales estudios sobre su funcionamiento han despertado un interés inusitado. Para gran sorpresa de los mismos neurocientíficos, varios libros sobre las funciones cerebrales se convirtieron rápidamente en best-sellers. En la Argentina, “Usar el cerebro: conocer nuestra mente para vivir mejor”, de Facundo Manes (neurólogo y neurocientífico), fue una de esas sorpresas, que convirtió a su autor en una especie de celebridad. Es que son muchos los que quieren conocer más sobre el cerebro para informarse acerca de cómo tener éxito laboral o encontrar la felicidad en la vida usando estrategias que toda persona tiene a su alcance. El aporte de la neurobiología nos ayuda a comprender con claridad cómo funcionan los centros emocionales del cerebro y cómo podemos canalizar nuestras emociones de manera productiva.

Este CE también tiene que ver con el saber, pero no el académico, sino con el saber:

1. Pensar (desarrollo cognitivo).
2. Sentir (desarrollo emocional).
3. Actuar (desarrollo conductual).

Estos tres saberes centrales se entrecruzan para dar como resultado el coeficiente emocional. Claro está que, más allá del momento en que este concepto de inteligencia emocional se haya enunciado, lo cierto es que siempre existió, aunque muchas veces se lo degradara poniéndolo al nivel del conocimiento intuitivo no racional. La conciencia y conceptualización de esta idea, su práctica y aplicación en el entorno laboral lleva, sin dudas, a ser más eficaz en el trabajo.

Hoy seré el maestro de mis emociones.
Og Mandino

Si bien no hay automóviles que vuelen, como anticipó “Volver al Futuro II” para octubre de 2015, sí hubo en los últimos años una explosión en la tecnología de las comunicaciones, que obliga a interactuar con los demás, pero también a programar humanamente, y no de manera automática. La comunicación global significa nuevas oportunidades laborales referidas al liderazgo y para ello la interacción entre las personas tiene que basarse en una inteligencia emocional, sensible a la diversidad cultural que implica manejarse con el mundo entero, virtualmente a través de Internet, o concretamente durante viajes o estadías en distintas áreas del planeta.

Así y todo, aún cuesta para algunos relacionar el concepto de “emoción” con el de “trabajo”. Más todavía, “emoción” con “liderazgo”. Históricamente, se creía que un líder debía permanecer al margen de las emociones de sus empleados y poner distancia para un mejor desempeño de todos en el ámbito laboral. Sin embargo, en la actualidad, estas ideas resultan un tanto anticuadas. Consideremos esta opinión de Andreas Renschler, quien fue director ejecutivo y presidente de Mercedes Benz, EE.UU.: “Las dotes de comunicación en el mundo de la empresa tienen actualmente más importancia que nunca. ¡y de ellas trata la inteligencia emocional!” Si apelar a la inteligencia emocional puede potenciar el estilo de dirección, dar un mejor uso a los atributos naturales de cada uno, enseñar a delegar y a negociar y, como consecuencia de todo esto, tornar mucho más agradable la vida laboral, ¿qué líder no querría aprender a aplicar su inteligencia emocional en la empresa? En estudios realizados por Gallup en empresas norteamericanas en el año 2000, se pudo comprobar que los empleados que calificaban a sus jefes como “excelentes” eran cuatro veces menos proclives a buscar otro trabajo que aquellos que los habían calificado como “malos”.

Aun quienes no quieren mezclar corazón con cerebro pueden sentirse tranquilos, ya que las emociones son también funciones cerebrales, y saber cómo utilizarlas es también demostrar inteligencia. La economía de hoy está impulsada por el cerebro, y abrirse al concepto de la inteligencia emocional significa total disposición a enriquecer la economía.

Si nos fijamos en la raíz etimológica de la palabra “emoción”, veremos que proviene del latín “e” (hacia) y “movere” (moverse). Es decir, que la emoción implica un movimiento hacia algún lugar, una acción. Esto, sumado al carácter somático incluido en su definición, nos ayuda a ver en la emoción algo más físico y activo que un mero sentimiento abstracto e inasible.

Los títulos académicos siguen siendo, sin duda, de suma importancia. Pero cada vez más se busca en las empresas personal que sepa:

• Escuchar y expresarse oralmente.
• Adaptarse a situaciones de crisis.
• Resolver problemas.

y que tenga:

• Confianza en sí mismo, motivación, deseos de superación.
• Habilidad para trabajar en equipo y negociar.
• Potencial para resolver problemas del liderazgo.

La inteligencia emocional, por esto de fomentar la armonía entre las personas, es ya un bien muy preciado en el mundo empresarial, y su importancia, lejos de disminuir, cobrará cada vez mayor importancia.

La confianza, como el arte, nunca proviene de tener todas las respuestas, sino de estar abierto a todas las preguntas.

Earl Gray Stevens

Durante muchos años, la pasión que pueden provocar las emociones fue vista como un aspecto por completo opuesto al pensamiento racional del que podía alardear un ejecutivo serio. Por cierto, un ataque de ira relacionado con un exceso de pasión desbordada no sería una manera inteligente de conducirse. Por eso, enumeraremos aquí algunas características del líder emocionalmente inteligente, que no tienen nada que ver con raptos emocionales que podríamos asociar con descontrolados sentimientos que, de tener rienda suelta por completo, no serían consecuencia de la inteligencia emocional.

Un líder que posee un alto CE:

• Identifica y comprende las emociones de los demás.
• Identifica y puede expresar las emociones propias.
• Maneja las emociones propias e impide desbordes inoportunos, logrando de este modo un estado de ánimo adecuado para cada situación que se le presente.
• Se anticipa, ya que al comprender las emociones propias y las de los demás, es capaz de predecir situaciones y adelantarse a conflictos que puedan surgir como consecuencia de la interacción entre las personas y sus distintas emociones.
• Actúa movido por los sentimientos, logrando así un entorno laboral más humanizado.

Un directivo emocionalmente inteligente puede combinar pasión y lógica, emociones e inteligencia. El CI por sí sólo no es suficiente, ni para el éxito laboral ni para el personal. Saber combinarlo con el CE es la fórmula ideal. Un líder con alto CE tiene autocontrol, entusiasmo, perseverancia y capacidad para motivarse y motivar. Y a diferencia de lo que sucede con el CI, el CE puede enseñarse y estimularse. Por no decir también que las emociones son contagiosas, y una sola persona (que además, se supone, tiene jerarquía en la empresa y gran poder de persuasión) puede influir en el estado emocional de un grupo, creando un modelo digno de ser imitado. De allí la importancia de que un líder posea inteligencia emocional, ya que puede inculcarla a quienes conduce y lograr así resultados positivos en el espacio laboral. Porque si bien existe una herencia genética donde llevamos escrito nuestro carácter, los circuitos cerebrales responsables de la actividad emocional son extremadamente maleables, por lo que no se puede decir que el carácter que heredamos o formamos con los años determine nuestro destino. El deseo de cambio puede moldear el temperamento, que no está marcado a fuego.

¿Mito o realidad?

Demostrar tu liderazgo significa que cuando surgen los problemas los enfrentas de una manera madura, racional y sincera, por muy molesto que te resulte.

Robin Sharma

Es natural que exista resistencia al cambio, y también lo es que haya resistencia a hablar de sentimientos y emociones en lo que suele verse como el frío, calculador, racional mundo empresarial.

Vamos a analizar entonces algunas ideas que pueden sostenerse durante mucho tiempo y que no ayudan a lograr objetivos en el mundo empresarial de hoy, aunque se hayan mantenido con éxito durante largos períodos en el pasado.

A continuación, veremos por qué son sólo mitos arraigados y cómo desterrarlos.

Si tus acciones inspiran a otros a soñar más, aprender más, hacer más y ser mejores, eres un líder.

Jack Welch

¿Cómo mantener equilibrada la salud emocional para no perder la inteligencia en una sociedad donde cada vez más no se reacciona con inteligencia emocional ante incidentes de la vida cotidiana?  A diario somos espectadores o lectores de ·relatos salvajes”, de pequeños malentendidos o roces que terminan trágicamente por desbordes emocionales, por no ver en el otro a alguien como uno.

Entre los aspectos claves de un liderazgo organizacional que apela a la inteligencia emocional está la capacidad de expresar las quejas en forma de críticas positivas. No diremos aquí que se debe llegar al punto de halagar al empleado para alentarlo porque esta actitud también llevaría a malentendidos. Las quejas y críticas son parte cotidiana del intercambio interpersonal en una empresa, y no deben estar ausentes. Es sólo que el modo de ponerla en palabras puede hacer la diferencia entre un comentario emocionalmente inteligente y otro que, por su carga de pura negatividad, pondrá al subordinado inmediatamente a la defensiva y bloqueará de ahí en más cualquier otro comentario que se le haga. Por lo tanto, lo que verán a continuación no es un estímulo a escatimar críticas, ya que la acumulación de insatisfacción por los resultados durante un tiempo prolongado (por no querer o no saber expresar una crítica oportunamente) sólo complicará las cosas al final, cuando esa acumulación haya tornado insoportable la situación.

Goleman destaca tres aspectos en la inteligencia emocional:

1. La capacidad de expresar las quejas en forma de críticas positivas.
2. La creación de un clima que valore la diversidad.
3. El establecimiento de redes eficaces.

Es importante tener en cuenta el resultado de estudios que indican que las críticas inadecuadas están por delante de la desconfianza, los problemas personales y las luchas por el poder y el salario como una de las principales causas de conflicto en el mundo laboral.

A continuación, veremos algunos ejemplos de comentarios que no hacen uso de la inteligencia emocional, y tras ellos, sugerencias para mejorarlos.

En todos los casos, es fundamental ejercer la empatía: tratar de sintonizar con el impacto que pueden tener nuestras palabras y la forma en que las expresamos. Somos empáticos cuando somos capaces de ponernos en el lugar del otro y considerarlo como una persona con sentimientos igual que nosotros mismos.

¿Cómo se beneficia la empresa por tener personal emocionalmente inteligente?

Todo aprendizaje tiene una base emocional. Platón.

Nuestros juicios de valor y nuestras acciones no son sólo fruto de nuestra historia personal, sino que llevamos arraigados en nosotros un pasado ancestral que nos hace actuar de determinada manera. El ejemplo clásico es la reacción al estrés. Ciertos miedos o tensiones nos impulsan a correr o luchar, como al ser humano prehistórico, que debía sobrevivir en un medio hostil y contaba con esas dos posibilidades para hacerlo. Aun hoy, reaccionamos queriendo escapar o resistiendo con la lucha, como nuestros ancestros cavernícolas. Pero a lo largo de miles de años, hemos aprendido que tenemos opciones con las que no contábamos en la época de las cavernas. Y ese aprendizaje es continuo y perfectible, por lo que debemos estar abiertos a nuevas soluciones a antiguos problemas.

Una de las funciones del líder empresarial consiste en gestionar grupos de trabajo para lograr objetivos comunes. Cada vez más existe esta tendencia del trabajo en equipo. Para esto, es fundamental conocer hábitos, relaciones y motivaciones de los recursos humanos que se tiene a cargo. Recientes estudios en materia de productividad empresarial son claros a la hora de mostrar un aumento de dicha productividad en empresas con liderazgo que fue capacitado en inteligencia emocional. El líder que forme grupos de trabajo debe tener en cuenta que es de mucha mayor importancia la inteligencia emocional de los miembros del equipo que su promedio de CI. La armonía del grupo conseguirá mejores resultados que si tuviéramos en cuenta sólo los niveles intelectuales de sus componentes, quienes podrían estar enfrentados por cuestiones de incompatibilidad de caracteres. Sentimientos de ira, rivalidad o resentimiento disminuirían la armonía grupal.

En empresas que se abrieron para aceptar sugerencias en relación con la conducta emocionalmente inteligente, se observaron las siguientes mejoras:

• Mayor apertura y accesibilidad en las comunicaciones. Entre líderes y subordinados y entre distintos departamentos de la empresa, que en ocasiones tendían a manejarse por separado.
• Relaciones internas y externas más fuertes.
• Mayor confianza entre los distintos departamentos y entre directivos y departamentos.
• Mayor colaboración, estimulación y apoyo en los proyectos.
• Aprendizaje continuo y común.
• Aceptación de riesgos como forma de innovación y progreso, dejando a un lado los temores.
• Equilibrio entre factores humanos y financieros.

¿Cuáles son algunas áreas en las que puede aplicarse eficazmente la inteligencia emocional en la empresa?

El hombre no será sabio hasta que resuelva toda clase de conflictos con las armas de la mente y no con las físicas.

Werner Braun

La capacitación en inteligencia emocional no logrará sus fines si, luego de haber tomado un curso sobre el tema, se vuelve a la empresa con los viejos hábitos, por falta de iniciativa de quien tomó el curso, o por una falta de apertura a nuevas ideas en la empresa. Sabemos muy bien que destinar fondos para capacitación y alentar a los empleados y directivos a tomar cursos (quizás por ser tendencia en otras empresas) no siempre entra en perfecta sintonía con la aplicación posterior de los conceptos aprendidos. Si no se aplica lo asimilado durante una capacitación, no sirve de nada haber asistido ni haber invertido tiempo y dinero en esto.

Y cuando la capacitación se centra en aspectos emocionales más que intelectuales, la resistencia al cambio a la vuelta del seminario puede ser mayor. Un cambio real implica que toda la organización entienda la importancia de crear competencias emocionales y no sólo intelectuales. Según Goleman, no utilizar el circuito emocional de las personas equivale a cometer  “el error de los mil millones de dólares”. Es importante, entonces, tomar conciencia de que las fallas en la inteligencia emocional pueden costar dinero.

Observemos ahora en qué circunstancias concretas sería beneficioso aplicar la inteligencia emocional en la empresa para favorecer su funcionamiento. A continuación, desafíos comunes en la actualidad::

• Resolución de conflictos. Cuando dos ideas entran en conflicto, se trata de eso precisamente: ideas que se oponen, no personas que se enemistan. En general, se trata de diferente maneras de ver un problema.
• Adaptación al cambio. En el mundo laboral de los últimos años, la crisis parece ser una constante, y, paradójicamente, el cambio es lo único que permanece invariable. Preparar al personal para la posibilidad de desempeñar sus tareas en el extranjero es un ejemplo. La capacidad de poder adaptarse sin sentirse amenazado ante grandes y rápidos cambios e innovaciones significa una conducta ventajosa, así como el poder hacerlo con pensamientos creativos.
• Toma de decisiones. El acalorado debate de ideas y posibles resoluciones no deberían llevar al enfrentamiento o choque de personalidades. Mantener el debate en las ideas y no centrarlo en entrecruzamientos de calificaciones personales lleva a una toma de decisiones inteligente. Es fundamental tomar buenas decisiones con respecto a nuevos mercados, productos y alianzas estratégicas.
• Negociación. Es lo opuesto al dictado autoritario de órdenes. El tiempo que se le dedique a este proceso nunca es tiempo perdido, porque la negociación inteligente puede llevar a que nuestros objetivos se conviertan también en el objetivo de quien debate con uno. El poder de persuasión es un activo valioso en la inteligencia emocional..
• Trabajo en equipo. Con frecuencia, es patrimonio de un líder la habilidad de hacer que un grupo trabaje eficazmente, sin rivalidades ni celos profesionales, para que los altos coeficientes intelectuales de los miembros del equipo no terminen en un cero de coeficiente emocional, lo que desbarataría por completo un proyecto de trabajo. Trabajar juntos debería generar mejores resultados, y no lo contrario. Un buen líder debe utilizar mejor los talentos especiales y diversos que tiene a su disposición.
• Competencia con otras empresas. Es necesario aumentar la fidelidad de los clientes, y para ello las empresas deben diferenciarse mostrando sus dotes en su CE.
• Manejo de enormes cantidades de información. Es importante no dejarse abrumar por la cantidad extrema de datos e información a que se tiene acceso en la actualidad, mantener la calma y saber tamizar los contenidos de modo que de allí rescatemos lo verdaderamente útil.
• Mantener el compromiso y la motivación del personal. Esto incluye la identificación y reclutamiento de personal capacitado, y la identificación de aquellos empleados en sus filas que se beneficiarían a sí mismos y a la empresa con un ascenso

La importancia de entender las emociones del otro: la empatía

Nadie se preocupa por cuánto sabes, hasta que saben cuánto te preocupas. Theodore Roosevelt.

Quienes investigan a fondo la comunicación interpersonal afirman que más de un 90% de los mensajes emocionales que transmitimos son de carácter no verbal; por ejemplo, el tono de la voz, los gestos, los movimientos. Inconscientemente, y si tenemos la suficiente empatía, notaremos estos mensajes implícitos. En ocasiones, sentimos que las palabras que nos están diciendo no coinciden con el lenguaje corporal, y es en él donde deberemos buscar el contenido.

Un líder, siguiendo la definición del diccionario, es aquel a quien otros siguen, reconociéndolo como jefe u orientador. Es fundamental que el líder de una empresa posea empatía para que haya entendimiento y comunicación. La empatía implica una identificación mental y afectiva con el otro. Para poder caminar juntos hacia objetivos comunes, debe existir un agradable ambiente de trabajo, creado por un directivo que aliente a su personal a dar lo mejor que tienen, de la manera más creativa, para llevar adelante los proyectos.

¿Cuáles serían algunas actitudes que tradicionalmente se asocian con un jefe autoritario y que no contribuyen a la armonía en el entorno laboral? A continuación, dos ejemplos y la manera de mejorar estas conductas:

• Insistir en la importancia de cumplir órdenes. Las razones detrás de las directivas serían más estimulantes para alguien que siente que simplemente está realizando tareas porque le son exigidas, sin ningún tipo de motivación personal. Valorar el trabajo producto de órdenes dictadas en el pasado puede estimular a la continuación del acatamiento de reglas.
• Exigir respeto por el sólo hecho de tener una posición jerárquica, sin ganárselo. Si el líder consigue que vean sus motivaciones y dedicación y se comporta como un modelo a seguir por los demás, el respeto vendrá solo, sin necesidad de que sea necesario exigirlo con palabras.

La empatía es un rasgo de vital importancia en la inteligencia emocional. Significa que, más allá de que estemos por encima jerárquicamente de otros empleados, podemos ponernos en su lugar, escuchar y comprender, entendiendo las emociones que mueven al otro.

Conclusiones

En la actualidad, el CI sin el CE no puede sustentarse por sí solo. Si bien existen gerentes, directivos o supervisores que llegaron a su alto puesto por su innegable CI, el no hacer uso de su inteligencia emocional siempre les restará efectividad, pues no tendrán una relación humanamente sostenible con colegas y subordinados. Tampoco serán capaces de manejar sus propias emociones, por lo que un exceso de estrés, por dar sólo un ejemplo, los llevará a un rendimiento significativamente menor. Características inherentes a un alto CE, como la autoconfianza y la sociabilidad, son cada vez más valoradas en empresas que están prestando atención a estas características desde el comienzo de la actividad laboral, con técnicas que les permitan detectar la inteligencia emocional desde el momento del reclutamiento de personal.

La sola lectura del presente artículo, o la asistencia a un seminario sobre inteligencia emocional, no convierten por sí mismos a una persona en un ser emocionalmente inteligente, si no lleva a la práctica los consejos para una mayor apertura emocional. Es una habilidad que se puede aprender o desarrollar, pero para ello debe haber un interés e iniciativa personal, ya que no bastará con estudiar los apuntes de un seminario o el contenido de, por ejemplo, este artículo. Y aquí debemos apelar a la paciencia, ya que la inteligencia emocional es un proceso de continuo aprendizaje que requiere un tiempo y un esfuerzo que bien puede llevarnos toda la vida. Como dijimos con anterioridad, el cerebro es maleable y el CE es susceptible a ser enseñado y aprendido, pero modificar hábitos que vienen desde la niñez requerirá un esfuerzo considerable. Ciertamente, el aprendizaje intelectual o cognitivo requiere de habilidades diferentes, y para garantizar que el aprendizaje de la inteligencia emocional se logre con éxito, se necesitará de otros factores. Para el aprendizaje de la inteligencia emocional debe existir:

1. La práctica, para poder implementar diferentes formas de pensar en distintas oportunidades.
2. La estimulación externa, para poner en práctica las competencias emocionales que se están aprendiendo (contención y soporte de quienes supervisen a la persona que se encuentra en un proceso de aprendizaje).
3. Un sistema que esté preparado para alentar al cambio y que contemple recaídas en viejos hábitos.

Pese a que para algunos individuos puede tratarse de un largo y sinuoso camino, vale la pena el intento si como consecuencia tenemos la certeza de un mayor éxito laboral y personal.

Fuentes:
1) Web de Daniel Goleman
2) Facebook de Daniel Goleman
3) Test de Inteligencia Artificial
4) ¿Por qué los profesionales necesitan enfocarse?
5) Artículos sobre inteligencia emocional en Psichology Today
6) Artículos de la Universidad de New Hampshire